第一點(diǎn)，要認(rèn)清客戶投訴的原因。通常有以下幾種情況：1.由于服務(wù)不專業(yè)或出錯(cuò)，給客戶帶來麻煩的，這種情況主可能會(huì)要求得到補(bǔ)償;2.因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好，客戶覺得沒有得到尊重;3.有時(shí)候客戶覺得你的公司管理得不好，他覺得他要展現(xiàn)一下自己，指出你的問題。這類客戶，大部分是來求重視的;4.有種客戶其實(shí)是得理不饒人的類型，不是求解決問題，其實(shí)是在發(fā)泄負(fù)面情緒。

　　第二點(diǎn)，?要正確看待投訴。客戶產(chǎn)生不滿意但卻選擇不投訴的情況，后果才是最嚴(yán)重的;愿意投訴的客戶，其實(shí)是愿意來解決問題的。所以我們對(duì)待投訴要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。

　　第三點(diǎn)，?用正確方式處理投訴——先處理情緒，后處理事情。對(duì)第一種求補(bǔ)償?shù)目蛻簦愠艘矒崴P(guān)鍵是給出解決方案。第二個(gè)，如果是我們的服務(wù)態(tài)度有問題的話，你要進(jìn)行真誠的道歉，給客戶足夠的尊重。?第三個(gè)，如果是那種求重視的，要展示他的管理理念的客戶，你要對(duì)他表示尊重，因?yàn)橛械臅r(shí)候你甚至真的可以從他那里學(xué)到有用的東西。?第四種，對(duì)于求發(fā)泄的投訴，你聽著就好。

　　第四點(diǎn)，?設(shè)置機(jī)制謹(jǐn)防投訴升級(jí)。設(shè)置投訴通道，并安排專人負(fù)責(zé)投訴受理，分類，并交由專人或部門來協(xié)調(diào)處理，并將處理結(jié)果進(jìn)行反饋。